C'è un ampio consenso sul fatto che la consulenza personale continuerà a svolgere un ruolo fondamentale in futuro, non solo nel settore aziendale ma anche tra i clienti privati. I canali digitali diventeranno più importanti, ma la fiducia, l'orientamento e il supporto personale rimarranno essenziali soprattutto per esigenze assicurative più complesse.
Gli esperti si mostrano più cauti riguardo all'uso di assistenti IA personali da parte dei clienti. Solo il 44% dei partecipanti allo studio si aspetta che questi gestiranno in modo significativo le loro esigenze assicurative, dall'acquisto al servizio. Synpulse prevede un cambiamento più rapido in questo ambito e osserva già che diverse compagnie assicurative stanno progressivamente orientando i loro canali digitali verso agenti IA.
Le trasformazioni significative nel modello di consulenza vengono valutate con cautela. Solo il 42% ritiene che la consulenza personale diventerà a pagamento. Il 55% considera probabile lo sviluppo coerente dell'assicuratore da pagatore di sinistri a gestore di rischio preventivo.
Nel segmento delle PMI, Synpulse prevede uno spostamento significativo a favore del canale dei broker. Le piccole e medie imprese diventeranno più sensibili al prezzo e al rischio, cercando quindi sempre più consulenze indipendenti. Allo stesso tempo, i broker si concentrano maggiormente su questo segmento, poiché rimangono possibili margini adeguati anche sotto crescenti requisiti normativi. Tuttavia, gli esperti intervistati condividono questa valutazione solo in parte.
Anche per le piattaforme di confronto e gli aggregatori si prevede un'evoluzione: il 66% dei partecipanti allo studio è convinto che gli strumenti di IA supereranno o addirittura sostituiranno le piattaforme attuali. Tuttavia, pochi credono in una rinascita dei "wallet" assicurativi.
"Le compagnie assicurative devono riflettere sistematicamente sul ruolo che i consulenti clienti legati giocheranno ancora tra cinque-sette anni e su come possono differenziarsi dagli strumenti di IA sempre più performanti", afferma Lukas Diener, capo delle assicurazioni in Svizzera presso Synpulse.
Lo studio fornisce quindi una base per consentire alle compagnie assicurative di sviluppare ulteriormente la loro strategia di distribuzione e di gestire attivamente l'uso dell'IA lungo la customer journey.
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Laura Schilliger, Communications Manager EU/AM
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