Quando i nuovi prodotti sollevano domande e i sigilli mancano

A questa domanda non c'è una risposta chiara. Perché: è complicato. E con dieci milioni di prodotti diversi, ci sono molti casi e possibilità diverse che possono verificarsi. Ne ho parlato con Artan Preka del settore post-vendita di Galaxus e con Michael Gautschi dalla sezione Finance. Spiegano cosa può succedere e come dovresti reagire come cliente. Questi sono cinque casi tipici:

1. Il sigillo del tuo nuovo telefono è stato rotto I nostri dipendenti devono controllare in molti prodotti se vi è incluso un adattatore di alimentazione adatto al mercato di riferimento (questo vale soprattutto per la Svizzera). Poi la confezione viene aperta con cautela, controllata e richiusa. Eventualmente viene aggiunto un adattatore necessario, o è stato riconosciuto che ciò non era necessario. In ogni caso, il tuo telefono resta inutilizzato e nuovo. Se però scopri segni di utilizzo, fotografali e contatta il servizio clienti il prima possibile (tramite Galaxus Assistant). Cerca anche di non creare ulteriori segni di utilizzo (ad esempio, applicando pellicole, installando software).

2. La confezione del tuo tablet è stata aperta Oltre al caso descritto sopra, Galaxus effettua controlli di qualità a campione al ricevimento della merce. Questo può avvenire con nuovi fornitori, ma anche con quelli consolidati. Vogliamo assicurarci di avere ricevuto la merce che abbiamo ordinato dal fornitore. Per questo, occasionalmente le confezioni vengono aperte per essere controllate. Anche in questo caso vale: il prodotto, nonostante il controllo, è ancora nuovo e può essere venduto di conseguenza. Se hai comunque dei dubbi, hai naturalmente il diritto di restituire il prodotto.

3. Il prodotto non corrisponde a quello che la confezione indica o a quello che hai ordinato Dove lavorano le persone, si verificano errori. Accade che non abbiamo prestato la dovuta attenzione al ricevimento delle restituzioni o siamo stati truffati e non lo abbiamo notato. Nel peggiore dei casi, questa merce di truffa (l'iPhone 8 invece dell'iPhone 17, o con sigillo del produttore falsificato, ecc.) finisce nelle tue mani. Non è intenzionale e non è nostra intenzione, vogliamo mantenerti come cliente soddisfatto. Pertanto, perdonaci il faux pas! Tra i nostri cinque milioni di clienti, purtroppo, ci sono anche dei criminali. Dovresti in ogni caso: fare foto e segnalarcelo immediatamente e avviare un dialogo (tramite Galaxus Assistant). Possiamo generalmente rintracciare esattamente chi ha avuto il prodotto e quando - e identificare i colpevoli.

4. Ci sono residui di caffè nella nuova macchina del caffè Non solo Galaxus come negozio online conduce controlli occasionali sui prodotti, questi possono avvenire anche in anticipo presso i produttori e i fornitori. Va persino così lontano che alcuni produttori di macchine da caffè provano ogni cinquantesima macchina e ci fanno il caffè. Questa viene poi pulita e messa in vendita su Galaxus. A volte è difficile pulire una tale macchina al 100% (o è stato semplicemente trascurato) e potrebbero essere visibili dei residui. Tuttavia, di fatto e legalmente si tratta di merce nuova. Hai il diritto di restituire il prodotto anche in questo caso. Dovresti fare immediatamente una foto e non creare ulteriori segni di utilizzo. "Non contaminare la scena del crimine", come lo dice Artan Preka, Manager After Sales Returns International.

5. Il sigillo del produttore manca Se credi di aver ricevuto un prodotto usato o contraffatto perché manca un sigillo del produttore, può essere dovuto al fatto che il prodotto viene generalmente distribuito senza sigillo. Se è il caso, puoi chiederlo al nostro Servizio Clienti o anche direttamente al produttore.

Come affrontiamo i tentativi di frode Quando un reso raggiunge Galaxus, i dipendenti controllano il prodotto su più caratteristiche. Com'è l'aspetto? Ci sono danni da trasporto? Il sigillo del produttore è ancora presente? "Se tutto è a posto, il reso viene venduto di nuovo come nuovo", spiega Artan Preka. "Se il prodotto invece, ad esempio, non è più imballato originariamente, viene spostato nell'area dell'usato. Ne verifichiamo la funzionalità e se tutto funziona, viene venduto nuovamente come 'Usato e Controllato.'"

Di tanto in tanto, i colleghi scoprono anche un tentativo di frode. Allora Artan si rivolge a Michael Gautschi, Loss Prevention Security Officer. Michael lavora da quasi 20 anni presso Galaxus e ormai ha "visto di tutto." Dai sigilli falsificati all'hardware manipolato fino a un cliente che ha messo nel pacco un orologio Cartier-Santos contraffatto invece di un iPhone. "In questi casi denunciamo alla polizia", dice Michael. "Perché se rivendiamo una cosa del genere, abbiamo un danno come commercianti. Cerchiamo di minimizzarlo il più possibile."

Ma cosa succede ai colpevoli dopo la denuncia? "Ricordo un manager di una grande azienda tedesca che ci restituiva più volte hardware manipolato. È stato condannato per frode commerciale e ha perso il permesso di soggiorno in Svizzera, dovendo tornare in Germania. Questa è stata la fine del suo hobby." Tuttavia, nella maggior parte dei casi vengono inflitte multe pecuniarie, dice Michael. Ma a seconda della gravità e dell'entità del danno, ci possono essere anche reclusioni come nel caso di un calciatore professionista che ha cercato di truffare Galaxus con un "pacchetto-trucco."

In generale, Galaxus si fida dei clienti, sottolineano sia Artan che Michael. Ma se si scopre che la fiducia è stata abusata, devono essere adottate tutte le misure legali - anche per il bene del 99,9 per cento dei clienti onesti.

Contatto per i media: Daniel Borchers Senior Communications Manager Daniel.Borchers@galaxus.de

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