Mewa riceve annualmente richieste da oltre 200.000 clienti B2B in Europa. La loro gestione tramite e-mail o telefono è ad alto dispendio di tempo e risorse. Per rendere i processi di servizio più efficienti e trasparenti, il portale clienti digitale mymewa.com viene continuamente ampliato con nuove funzionalità self-service. L'ultima innovazione, premiata da SAP a Madrid, offre un sistema di ticket automatizzato per richieste di servizio come riordini, modifiche e accesso allo stato di consegna di abiti da lavoro e panni per la pulizia nel servizio completo.
I servizi digitali creano tempo per la consulenza personale Il portale clienti e il sistema di ticket implementato utilizzano SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud e SAP ERP. Grazie all'automazione basata su regole, il tempo di elaborazione per ticket si riduce in media di circa 15 minuti. Il tempo guadagnato è a disposizione dei team di servizio per il supporto individuale su tematiche più complesse e la consulenza su questioni qualitative.
Oltre alla qualità del servizio più personalizzata, i clienti beneficiano anche della trasparenza delle funzionalità digitali: possono gestire le loro scorte di abbigliamento 24 ore su 24 e ricevere riscontri immediati una volta elaborata la loro richiesta di servizio. Infine, la soluzione digitale contribuisce anche alla sostenibilità, poiché l'uso del portale riduce significativamente il consumo di carta. Per garantire che la prospettiva dei clienti influenzi l'evoluzione dei servizi e dei processi, le applicazioni sono state sviluppate in stretto dialogo con gli utenti pratici, incluso il coinvolgimento del consiglio clienti Mewa. Sondaggi regolari sui clienti e misurazioni tramite il Customer Loyalty Index dimostrano che la soddisfazione del cliente è migliorata grazie all'offerta di servizi digitali.
Il contatto faccia a faccia rimane essenziale nel servizio clienti Mewa Rainer Monteagudo Santí, capo del dipartimento marketing strategico e gestione del prodotto: «La nostra ambizione è essere vicini al cliente e fornirgli il miglior servizio possibile - in modo affidabile, qualitativo e collaborativo. Con la digitalizzazione, possiamo garantire questo, migliorando efficienza e trasparenza per entrambe le parti e rimanendo così innovativi con il nostro servizio per i nostri clienti e i nostri dipendenti».
Anche con processi di servizio sempre più digitalizzati, Mewa punta decisamente sulla relazione personale con i clienti. Un contatto diretto con il fornitore di servizi tessili, telefonico o per e-mail, è sempre possibile. Per l'assistenza professionale in loco, si occupa un team composto da addetti alle vendite, servizio clienti e autisti qualificati. Le piccole e medie imprese sono assistite a livello regionale, mentre i grandi clienti con più sedi, sia nazionali che internazionali, ricevono un servizio clienti centralizzato.